Jumat, 25 Desember 2009

Layanan Porter




MENANGANI KEDATANGAN DAN KEBERANGKATAN TAMU

A. Persiapan
Sebelum memulai pekerjaan pada awal shift, setiap porter (bellboy) harus melakukan persiapan meliputi :
1. Membaca Log Book untuk menindak lanjuti pekerjaan shift sebelumnya. Log Book adalah buku catatan kejadian yang telah dicatat oleh shift sebelumnya.

2. Membaca daftar tamu tiba dan berangkat (Today’s Arrival List, Today’s Departure List, Group List and VIP List)

3. Memeriksa Luggage Trolley (Luggage cart) yang akan digunakan dalam bekerja. Luggage Trolley (Luggage cart) adalah kereta barang yang digunakan oleh Porter (bellboy) untuk membawa barang bawaan tamu.

4. Mengikuti intruksi-intruksi khusus.

5. Melakukan koordinasi dengan departemen lain.

6. Persiapan material dan supplai.

Setelah anda membaca loog book dan menindaklanjuti pekerjaan shift sebelumnya maka anda harus meneliti daftar kedatangan tamu yang diharapkan merupakan data yang sangat bermanfaat karena mengandung informasi yang terinci mengenai tamu-tamu yang akan menginap.

Porter (Bellboy) merupakan orang pertama atau orang kedua yang mereka temui pada saat masuk ke dalam suatu hotel. Oleh karena itu anda sebagai seorang porter (Bellboy) harus mengingat pentingnya kesan pertama. Pelayanan dan tindakan-tindakan porter (Bellboy) dapat mempengaruhi sikap para tamu. Layanan yang buruk dapat mengakibatkan tamu mempunyai kesan yang negatif mengenai para staff dan hotel itu sendiri, sehingga tamu tidak akan menikmati suasana yang nyaman selama menginap. Seorang porter (Bellboy) dapat membuat tamu merasa puas dan senang tinggal di hotel.

Cek kebersihan diri anda, apakah anda sudah :
1. Mandi teratur setiap hari
2. Memelihara tubuh agar tetap bugar
3. Tidak bau badan dan mulut

Ruang lingkup dan tanggung jawab bagian Uniform Service (Porter service) adalah :
1. Menerima tamu tiba di Main Entrance
2. Menangani barang bawaan tamu
3. Mengantar tamu ke kamar dan menjelaskan fasilitas kamar
4. Paging Service
5. Penitipan barang sementara milik tamu
6. Mengatur lalu lintas di pintu masuk
7. Mengatur parkir kendaraan tamu
8. Memberikan informasi fasilitas hotel dan fasilitas di luar hotel
9. Tugas-tugas suruhan seperti, wake up call, mengantar surat, surat kabar dan pesan ke kamar tamu
10. Mengorganisasikan informasi yang dibutuhkan tamu
11. Menyediakan informasi yang dibutuhkan tamu
12. Memelihara tempat penyimpanan barang
13. Mendistribusikan Koran, pesan-pesan dan dokumen antar departement
Dari uraian rincian tugas tersebut anda harus memperhatikan untuk keamanan baik untuk diri sendiri maupun orang lain.

Beberapa jenis barang (luggage) yang biasa dibawa oleh tamu yang menginap di hotel yaitu :
1. Traveling Bag
Barang bawaan berupa tas jinjing dengan tali yang panjang.

2. Brief Case
Tas yang biasanya digunakan untuk membawa dokumen-dokumen penting.

3. Trunk
Kopor yang berukuran besar baik yang beroda maupun tidak beroda.

4. Shoulder Pack / Haversack
Tas berbentuk koper lipat

5. Camera Case
Tas yang berukuran sedang atau kecil untuk membawa kamera atau handycamp.

6. Golf Bag
Tas yang digunakan untuk membawa golf stick.

7. Vanity / Beauty Case / Cosmetic Case
Tas / kotak yang digunakan untuk menyimpan peralatan cosmetic.

8. Garment / Valet / Suit Bag
Tas untuk membawa jas

9. Hat Box
Kotak untuk membawa topi, biasanya untuk aneka topi yang digunakan oleh wanita

10. Suite Case
Kopor pakaian yang terbuat dari metal, kain atau plastik dengan roda pegangan yang bisa ditarik.

11. Val Pack / Val Case
Tas yang berbentuk ransel yang biasanya dibawa di punggung.

Barang-barang bawaan diatas memiliki teknik tertentu untuk membawanya secara aman. Jika barang-barang tersebut sangat berat anda harus memperhatikan agar dapat dibawanya secara aman.

B. Menyambut tamu
Ketika anda sudah mengetahui tamu-tamu yang akan tiba maka anda harus mempersiapkan diri untuk menyambut tamu dengan :
• Memnyambut dan memberikan respon secepatnya pada tamu yang baru tiba.
• Menyapa tamu dengan menyebut namanya jika memungkinkan.
• Melakukan kontak mata dan tunjukan ekspresi yang positif.
• Menyapa tamu-tamu dengan senyum yang ramah dan sopan.
• Memperlakukan semua tamu sebagai individu-individu.
• Menunjukan kepada tamu bahwa mereka adalah orang-orang penting dengan cara segera memberikan perhatian dan menawarkan bantuan.
• Memperhatikan barang-barang bawaan mereka dengan sebaik-baiknya.


Jika tamu tersebut datang dengan mobil, langkah-langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut :
• Saat mobil memasuki Main Entrance, buka pintu mobil dan berikan salam selamat datang.

• Pada saat tamu turun berikan peringatan agar hati-hati.

• Tanyakan apakah tamu membawa barang atau tidak, bila tamu membawa barang turunkan barang dari bagasi mobil.

• Periksa mobil sekali lagi untuk meyakinkan barang tamu tidak ada yang tertinggal.

• Catat nomor plat mobil, kam tamu tiba dan jumlah barang bawaannya pada Bellboy Errand Card.

• Minta tamu untuk mengecek kondisi dan jumlah barang bawaannya.

• Persilahkan tamu menuju meja pendaftaran

• Angkat barang dengan luggage trolley dan bawa ke lobby area.



Contoh formulir Bellboy Errand Card


BELLBOY ERRAND CARD


Arrival

Departure

Room Change


Car No :

Time In : Out :

Arrival date :

Depart date :

Bellboy No :

Initial :

Room No :

Guest Name :
No. of Pieces of Luggage : …………
Description
…… Trunk …… Vaal Pack
…… Suite Case …… Haversack
…… Cosmetic Case …… Camera Case
…… Golf Bag …… Suit Bag
…… Hat Box …… Others


Front Office Cashier

Bellboy Signature

Menandai barang bawaan tamu :
• Identifikasi nama tamu dan nomor kamar pada daftar kedatangan atau dengarkan pada saat proses pendaftaran.
• Isi label tas (Luggage Tag) dengan nama tamu dan nomor kamarnya.
• Gantungkan label tas pada barang-barang tamu dengan baik.
• Jika perlu tempelkan stiker hotel pada barang tamu.

Contoh Luggage Tag

Mengantar tamu dan barang bawaannya ke kamar
• Beri salam pada tamu dan tanyakan apakah tamu siap untuk diantar ke kamar.
• Pastikan dokumen-dokumen dan kunci kamar tamu telah benar.
• Arahkan tamu ke lift dan informasikan bahwa anda akan segera mengantar barang-barang mereka.Berikan petunjuk untuk mencari/menemukan kamar tamu.
• Masuk ke kamar tamu.
• Tempatkan barang bawaan tamu sesuai dengan jenis barangnya atau tanyakan pada tamu dimana barangnya ingin ditempatkan.
• Jelaskan fasilitas kamar dan pelayanan yang disediakan hotel.
• Tawarkan bantuan untuk melayani permintaan khusus tamu.
• Beri salam pada saat meninggalkan tamu.

• Perhatikan tanda-tanda/label khusus pada barang.
• Perhatikan aturan menempatkan dan menumpuk barang.
• Ambil sikap tubuh yang tepat pada saat mengankat/mendorong.
• Minta bantuan bila diperlukan.
• Hati-hati barang pecah belah.
• Laporkan bila ada barang-barang yang mencurigakan.

Mengantar tamu bersama-sama dengan barang bawaannya.
• Bila tamu telah selesai mendaftar, tanyakan apakah tamu sudah siap untuk diantar ke kamar.
• Pastikan kartu tamu dan kunci kamar telah diberikan kepada tamu, bila belum minta pada Receptionist.
• Antar tamu dengan menunjukan arah ke kiri atau ke kanan sampai di depan lift. Bukakan pintu lift, persilahkan tamu masuk dan tekan tombol lantai berapa kamar tamu berada. Katakan anda akan menemui tamu pada lantai berikutnya.

Dikamar Tamu
• Persilahkan tamu masuk ke kamar.
• Buka tirai kamar, hidupkan AC, cek semua kelengkapan kamar untuk memastikan semuanya berfungsi dengan baik.
• Ambil barang bawaab tamu dari trolley dan tempatkan pada tempatnya atau tanyakan pada tamu dimana tamu ingin barangnya disimpan.
• Mintalah ijin pada tamu untuk menjelaskan fasilitas kamar terutama untuk tamu-tamu yang baru pertama kali check-in di hotel anda dan cara penggunaannya. Misalnya AC, TV, minibar, penggunaan air panas dan air dingin. Usahakan menjelaskan searah jarum jam dan berurutan.
• Jelaskan tentang layanan-layanan hotel seperti laundry, restoran, bar dll.
• Tanyakan apakah tamu mempunyai permintaan khusus yang dapat anda Bantu.
• Sebelum meninggalkan kamar, yakinkan tamu puas dengan penjelasan anda.
• Ucapkan terimakasih kepada tamu.
• Berikan sapaan pada saat meninggalkan kamr tamu, kemudian tutup pintu perlahan-lahan.
• Lengkapi Bellboy Errand card dengan waktu terakhir menyelesaikan pekerjaan.
• Serahkan Bellboy Errand Card kepada Bell Captain.

• Sedapat mungkin selalu berkomunikasi dengan tamu pada saat mengantar.
• Informasikan even-even yang ada di hotel yang bisa dinikmati tamu.

Mengantar Barang Bawaan Tidak Bersama Tamu.
• Ketuk pintu kamar sambil menyebutkan “Porter / Bellboy…..please” 3x.
• Parkir trolley di tempat yang aman dan tidak menggangu.
• Buka pintu perlahan-lahan, perhatikan kondisi kamar sepintas untuk memastikan status kamar Vacant ready, buka tirai kamar, periksa semua kelengkapan dan hidupkan AC dengan suhu standar 200 atau sesuai dengan peraturan perusahaan.
• Pasang Key Card pada power shocket, bila masih menggunakan kunci manual taruh kunci diatas meja jika tamunya tidak ada dikamar.
• Tempatkan semua barang pada tempatnya.
• Bila tamu ada di kamar, tunggu samapai tamu membukakan pintu dan mempersilahkan masuk.

Di Lobby Area
• Tempatkan barang di tempat yang man dan mudah di awasi.
• Pasang Luggage Tag pada setiap barang dan tulis nama dan nomor kamar tamu

Dimana barang seharusnya ditempatkan ???
• Luggage Rack untuk menyimpan trunk, suite case, haversack, traveling bag, golf bag. (semua barang bias ditempatkan di luggage rack)
• Dressing Table untuk menyimpan camera case, hat box, brief case, cosmetic case.
• Washbasin Table untuk menyimpan hand bag, cosmetic case.
• Wardrobe untuk menyimpan garment bag.

• Tanya tamu dimana barangnya ingin diletakan.
• Susun barang-barang sehingga tamu dapat dengan mudah membukanya.
• Pastikan bahwa barang-barang aman dan tidak jatuh.

Menindak lanjuti permintaan khusus
• Hubungi departemen yang terkait.
• Berikan petunjuk dan detail yang lengkap.

MENANGANI BARANG BAWAAN TAMU

Prosedur Menangani Tamu Berangkat
• Tamu menginformasikan untuk check-out ke Bell Desk atau Front Office Chasier atau Receptionist dan minta dikirim seseorang untuk membantu menurunkan barang. Tanyakan nama tamu dan nomor kamarnya, jam berapa tamu akan check-out.
• Porter mengambil Bellboy Errand card, membawa trolley dan menuju ke kamar tamu. Tuliskan nama tamu, nomor kamar dan jam kegiatan dimulai.
• Ketuk pintu kamar tamu dan sebutkan “Porter/bellboy …. Please” 3x.
• Bila tamu ada dikamar, tunggu hingga pintu dibuka tamu. Tanyakan apakah tamu siap untuk berangkat, tawarkan untuk membantu mengepak barang (bila belum di pak).
• Beritahu tamu, anda akan membantu mengecek barang-barang tamu bila ada yang tertinggal. (manfaatkan waktu sambil mengecek fasilitas kamar jangan samapai ada yang terbawa tamu).
• Konfirmasikan jumlah barang kepada tamu dan persilahkan tamu untuk mengecek.
• Persilahkan tamu menuju ke lobby sementara anda akan menyusul dari belakang.
• Matikan semua lampu, TV dan AC. Keluarkan barang tamu dan tempatkan di luggage trolley.
• Tutup pintu perlahan, catat jenis dan jumlah barang pada bellboy errand card. Dorong trolley menuju lobby.
• Tempatkan trolley pada tempat yang aman. Segera ke Front Office Cashier untuk mengetahui pakah tamu telah menyelesaikan pembayaran atau belum. Bila tamu telah melakukan pembayaran, minta cap pada bellboy errand card dan kembalikan kunci ke Reception.
• Turunkan barang ke main entrance, persilahkan tamu untuk mengecek jumlah dan jenis barangnya.
• Masukan barang ke dalam bagasi mobil tamu/taxi. Catat nomor mobil dan jam selesai mengerjakan tugas.
• Ucapkan selamat jalan dan salam perpisahan kepada tamu.

Prosedur Penanganan Barang Tamu Pindah Kamar
• Permintaan pindah kamar disetujui Reception kemudian menghubungi belldesk.
• Chief Porter memerintahkan bellboy untuk memindahkan barang.
• Bellboy meminta Room Change slip dari Reception dan Bellboy errand card dari Bell Captain, beri tanda check list pada Room Change dan isi waktu dengan jam dimulai.
• Minta kunci kamar yang baru kepada receptionist. Bellboy menuju kamar tamu yang lama.
• Ketuk pintu dan sebutkan “Porter/bellboy … please” 3x.
• Bila ada tamu, tunggu tamu membukakan pintu. Tanyakan apakah tamu akan segera pindah ke kamar yang baru. Tawarkan bantuan untuk membantu mengepak barang bawaan tamu.
• Beri tahu tamu anda akan membantu mengecek kamar untuk memeriksa bila ada barang tamu yang tertinggal.
• Bila telah selesai, keluarkan barang tamu dan tempatkan di trolley dengan aman.
• Matikan semua lampu, TV, AC dan tutup pintu kamar.
• Antar tamu ke kamar yang baru.
• Ketuk pintu kamar sebutkan identitas “Porter/Bellboy….please” 3x.
• Buka pintu perlahan-lahan, pastikan status kamar Vacant ready. Masuk ke kamar, buka tirai, cek semua lampu, TV dan hidupkan AC.
• Persilahkan tamu masuk ke kamar.
• Masukan barang-barang bawaan tamu dan tempatkan pada tempat yang semestinya.
• Tawarkan untuk membantu membongkar barang bawaan tamu dan mengatur penempatannya.
• Bila sudah selesai mohon diri pada tamu dan tutup pintu kamar perlahan-lahan.
• Lengkapi bellboy errand card dan serahkan kunci kamar lama dan 1 lembar copy room change slip pada receptionist dan 1 lembar lainnya pada FOC.
• Serahkan Bellboy Errand Card dan Room Change slip kepada Bell Captain.

Prosedur Penanganan Barang Tamu Pindah Kamar Yang Tidak Disertai Tamu
• Membawa 2 orang saksi yaitu seorang hotel security dan seorang room attendant ke kamar yang lama.
• Periksa semua posisi/letak barang bawaan tamu jenisnya dengan disaksikan oleh saksi. Untuk Package Luggage tidak boleh dibongkar.
• Catat semua jenis barang dalam kamar dan penempatannya pada Bellboy Errand Card.
• Keluarkan semua barang dan tempatkan di trolley dengan disaksikan oleh saksi. Pastikan tidak ada satupun barang yang tertinggal.
• Lakukan final checking matikan semua lampu, TV, AC dan tutup pintu kamar.
• Pada kamar yang baru, tempatkan semua barang milik tamu pada posisi seperti pada kamar yang lama.
• Minta saksi untuk memeriksa kembali penempatan barang untuk meyakinkan penempatan apakah sudah sesuai dengan posisi pada kamar yang lama.
• Setelah selesai, mintalah saksi untuk menandatangani room change slip, kemudian tutup pintu kamar.
• Lengkapi bellboy errand card, serahkan kunci dan 1 lembar kopian room change slip kepada reception.
• Serahkan 1 kopian room change slip ke FOC.
• Serahkan bellboy errand card dan 1 lembar room change slip kepada Bell Captain.

Prosedur Penanganan Penitipan Barang
1. Penitipan Sementara
• Periksa kondisi dan hitung jumlah barang tamu.
• Beri label pada barang dan simpan di atas trolley/belldesk area sampai tamu mengambinya.
• Berikan Baggage Claim Check kepada tamu yang mengidentifikasi jenis dan jumlah setiap barang.
• Jika tamu menginginkan barangnya diambil, mintalah Baggage Calim Check dari tamu.
• Cocokkan nomor serinya dengan yang tertera pada barang, bila sesuai serahkan kepada tamu.

2. Penitipan Untuk jangka waktu Lama
• Hitung barang dan periksa kondisinya.
• Informasikan ke tamu bila ada kerusakan sebelum diterima untuk menghindari claim pada saat pengambilan.
• Informasikan batas waktu maksimal penitipan barang pada tamu.
• Beri label pada semua barang.
• Serahkan Baggage Claim Check pada tamu.
• Catat penerimaan dan penitipan barang pada Luggage Room Book.
• Simpan barang pada Luggage Room sesuai dengan tanggal penitipan.
• Saat tamu datang akan mengambil barang, mintalah Baggage Calaim Check.
• Cocokkan nomor seri baggage claim check dengan yang tertera pada Luggage room book.
• Keluarkan barang dan serahkan pada tamu.
• Mintalah tamu menandatangani Luggage room book sebagai bukti barang telah dikembalikan.


MENANGANI PERMINTAAN LAYANAN BELL DESK

Layanan-layanan yang diberikan bell desk yaitu :
• Surat
• Wake-up call
• Message
• Transportasi
• Paging service
• Informasi
• Parkir kendaraan tamu
• Antar jemput tamu dari airport ke hotel
• Layanan pemesanan tiket transportasi dll

Layanan yang diberikan porter service harus memperhatikan :
1. Standar layanan hotel
- Dengarkan apa yang diminta oleh tamu
- Segera memberikan jawaban
- Berikan pelayanan yang efisien dan cepat
- Jika perlu, sarankan layanan alternatif
- Konfirmasikan kembali semua permintaan tamu.
- Lakukan tindakan segera dan secara akurat.
- Jika perlu, koordinasikan dengan yang lain.
- Catat pelayanan-pelayanan yang perlu ditindaklanjuti.


2. Keamanan
- Mengawasi semua barang-barang milik tamu
- Catat semua tindakan yang berkaitan dengan pengawasan atas barang-barang milik tamu.
- Awasi semua gerakan orang-orang yang bukan tamu hotel

3. Keselamatan
- Pastikan bahwa para tamu tidak dalam resiko kecelakaan.
- Laporkan situasi-situasi yang mungkin berbahaya yang dapat menimbulkan kecelakaan pada para tamu atau staf hotel.
- Gunakan prosedur-prosedur yang aman dalam menangani barang-barang yang berat.

Kerjasama Dengan Departemen lain
1. Kerjasama Poerter service dengan Housekeeping.
- Berikan informasi mengenai kedatangan tamu (HK melakukan pemeriksaan kamar)
- Memberikan informasi mengenai perpindahan kamar tamu (laundry, mini bar)
- Berikan informasi mengenai keberangkatan tamu (Porter memeriksa barang-barang miliki tamu).
- Berikan informasi mengenai permintaan kepada houdekeeping (extra bed, kelengkapan tambahan)
- Menyampaikan dokumen yang perlu ditindak lanjuti kepada departemen terkait, jika perlu.

2. Kerjasama Porter service dengan Food and Beverage.
- Berikan informasi mengenai kedatangan tamu (welcome drink)
- Memberikan informasi mengenai perpindahan kamar tamu (room service)
- Berikan informasi mengenai keberangkatan tamu (mini bar).
- Berikan informasi mengenai permintaan khusus.
- Kirimkan dokumen-dokumen yang perlu ditindaklajuti kepada departemen terkait.

3. Kerjasa Porter service dengan Departemen lain.
- Berikan informasi mengenai kedatangan tamu.
- Memberikan informasi mengenai perpindahan kamar tamu.
- Berikan informasi mengenai keberangkatan tamu
- Berikan informasi mengenai permintaan khusus.
- Kirimkan dokumen-dokumen yang perlu ditindaklajuti kepada departemen terkait.

2 komentar:

  1. Terima kasih atas informasi dan materinya yang detail pak

    BalasHapus
  2. Komentar ini telah dihapus oleh pengarang.

    BalasHapus